L’importanza delle recensioni per il local business: suggerimenti per il passaparola digitale

Le recensioni online forniscono prove sociali, stabiliscono la tua esperienza e creano fiducia. Nell’era “digital”, poche cose influenzano le decisioni di acquisto tanto quanto le recensioni online, indubbiamente forniscono informazioni autentiche e reali che nessuna campagna di marketing potrebbe mai indurre come il feedback degli utenti. L’equivalente moderno “dell’importantissimo passaparola”, le recensioni dei clienti possono creare o distruggere la reputazione di un’azienda locale ed avere un “enorme” impatto sul fatturato.

Non sei convinto dell’importanza delle recensioni per le piccole imprese?
Ecco alcune statistiche chiave sulle recensioni online che dovresti conoscere:
Il 99,9% delle persone che acquistano online leggono le recensioni.
Il 91% dei consumatori ha riconosciuto che le recensioni positive sono un motore efficace di supporto per l’azienda.
Il 79% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali.
Solo il 13% delle persone prenderebbe in considerazione un’attività con una valutazione di due stelle o inferiore.

Le recensioni online forniscono una prova sociale della qualità della tua offerta, stabiliscono la tua esperienza e creano fiducia, il che rende estremamente importante per le aziende locali avere il maggior numero possibile di recensioni positive.

Vediamo ora alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per incoraggiare le persone a rilasciare recensioni per la tua attività locale:

Raccogli gli indirizzi e-mail durante la fatturazione

Chiedere l’indirizzo e-mail ed il numero di telefono del cliente al momento dell’acquisto è una prima mossa per iniziare il percorso della richiesta di feedback “esplicito”.
Solitamente, se qualcuno è disposto a condividere questi dettagli di contatto con un’azienda, probabilmente ha avuto un’esperienza soddisfacente e, quindi, è molto probabile che condivida la propria esperienza con altri.
Una volta che hai il loro indirizzo e-mail, invia un follow-up amichevole dopo una settimana e chiedi loro di scrivere una recensione “sincera” sulla loro esperienza con la tua attività.

Importante: rivedi e segui sempre le linee guida ufficiali più recenti della piattaforma utilizzata in relazione alle modalità consentite per la richiesta di recensioni:

• Google Maps: “Cosa dice Google su come ottenere recensioni” >> Link ufficiale
• Yelp: “Cosa dice Yelp sull’ottenere recensioni” >> Link ufficiale
• TrustPilot: “Cosa dice TrustPilot sulla richiesta di recensioni” >> Link ufficiale

Esponi segnaletiche e cartelli in negozio per incoraggiare le recensioni

Se hai un’azienda locale con un negozio fisico, puoi utilizzare la segnaletica all’interno del negozio per “stimolare” le recensioni. Questo può essere sotto forma di cartelli, volantini, brochure e adesivi da poter apporre nei luoghi strategici dell’attività. Puoi anche includere una richiesta di recensione in fondo alle ricevute delle fatture. Oppure puoi pensare ad esporre un codice QR che, una volta scansionato, punta ad una pagina sul tuo sito web ove è inserito un elenco di collegamenti che portano direttamente al profilo delle recensioni e che permetta all’utente di selezionare la piattaforma preferita. Consigliamo di incentivare maggiormente l’utente a lasciare una recensione tramite Google Business Profile (ex Google My Business).
Il sollecito alla review da parte degli utenti deve risultare come una dimostrazione che sei interessato alle loro opinioni finalizzate al miglioramento continuo dei servizi o prodotti proposti e non come “una selvaggia azione di marketing online”.

Richiamo all’azione verbale ed amichevole

Insegna ai tuoi dipendenti a richiedere il rilascio delle recensioni, soprattutto se un cliente sembra soddisfatto. Ovviamente la richiesta dovrebbe avvenire nel momento maggiormente opportuno ed in modo amichevole, potrebbe essere una buona idea istruire una persona dello staff, particolarmente incline nel creare rapport con il cliente, a richiedere le reviews con tono amichevole: “Sarebbe fantastico se prendessi in considerazione l’idea di lasciare una recensione su “.
Tieni presente che questo vale sia per il personale in negozio che per l’assistenza online/telefonica.

Offrire incentivi sugli acquisti futuri

Mentre si attende che i tuoi “fedelissimi clienti” stiano già “evangelizzando” il tuo brand con i loro amici e familiari, altri potrebbero aver bisogno di una sollecitazione per convincerli a lasciare recensioni. Uno dei modi migliori per farlo è offrire loro sconti, coupon o altri incentivi in cambio di una recensione.
Tieni presente che Google disprezza le recensioni false ed altri tipi di coinvolgimento che considera “truffaldini”. Questo non vuol dire che non puoi offrire incentivi, semplicemente non puoi offrire incentivi solo alle persone che rilasciano esclusivamente recensioni positive.

Utilizza i pulsanti e i popup di invito all’azione (non in modo invasivo) sul tuo sito web per indirizzarli alla piattaforma di recensioni come potrebbe essere Google Business Profile (Google Maps). Prendi in considerazione l’utilizzo di uno strumento di generazione di link diretti come Supple per generare un link alle recensioni Google univoco per la tua attività ed inviandolo direttamente ai tuoi clienti tramite e-mail/Telegram/WhatsApp.
Facendo click sul link generato, i clienti vengono indirizzati direttamente all’URL del profilo della tua attività su Google, dove tutto ciò che devono fare è scrivere la recensione e pubblicarla.

Il cliente deve essere guidato facilmente alla piattaforma dove rilasciare recensioni tramite un link diretto, se lasciate ai clienti la “libertà” di trovare la scheda su Google o su Yelp ed in seguito rilasciare la recensione è molto probabile che non riescano nell’intento anche se spinti da una reale volontà di rilasciare un feedback.
Attenzione poi a riconoscere quando un cliente, nel caso di Google Business Profile è riconosciuto come una “local guide” da Google, è molto probabile che il valore della recensione di una “local guide” (particolarmente attiva su Google Maps) porti maggior valore alla tua attività.

Utilizzare i Social Media

Puoi utilizzare piattaforme Social Media come Facebook, Twitter o Instagram per pubblicare domande specifiche relative alla soddisfazione nell’utilizzo di prodotti o servizi proposti dalla tua attività. I fan o follower interessati potrebbero preferire il rilascio di una recensione su loro piattaforme di preferenza invece che su Google o su Yelp. Ad esempio, se hai un’attività di ristorazione, potresti chiedere, in modo informale su Facebook e/o Instagram, “se c’era una voce di menu che è stata tolta recentemente e che ai tuoi fan o follower “manca davvero””. Quindi, potresti incoraggiare i clienti a menzionarla nella loro recensione innescando in tal modo ulteriori recensioni, conversazioni di interesse ed aumentando nel contempo il coinvolgimento del tuo brand/pagina fan/account sui social.

Rispondi con attenzione a tutte le recensioni

Non importa quanto tu sia impegnato, è tuo dovere rispondere se qualcuno dedica del tempo a recensire la tua attività. E, sebbene sia sempre consigliabile evitare di rispondere in modo “meccanico” o meglio dire secondo modalità di intelligenza artificiale (AI), anche un semplice e tempestivo “grazie” può incoraggiare i clienti ad apprezzare ulteriormente la tua attività.
In altre parole, la tua risposta dovrebbe idealmente essere personalizzata e formulata in modo univoco.
Quando le persone “vedono” che rispondi ad ogni recensione, “buona o cattiva”, l’impressione che fornisci è quellq di un’azienda particolarmente attenta al parere dei propri utenti e clienti, oltretutto fornendo un incentivo maggiore per i nuovi clienti a prendersi un momento per condividere le proprie esperienze con la tua attività.
Inoltre, non prendere mai “di petto” o sentirti abbattuto dalle recensioni negative: aiutano a rendere il tuo brand maggiormente autentico. Se tutte le recensioni fossero estremamente positive, potrebbe far pensare alla non spontaneità delle stesse e le persone inizierebbero a dubitare dell’autenticità di quelle recensioni e quindi all’affidabilità dell’azienda.

Ecco alcune linee guida da seguire quando si risponde a recensioni negative:

• Rispondi il più rapidamente possibile.
• Riconosci il tuo errore.
• Spiega cortesemente il tuo punto di vista.
• Scrivi delle scuse significative e personali (anche se pensi che non sia colpa tua).
• Fornisci una risoluzione o un risarcimento immediato (come un rimborso, un voucher, ecc.).
• Richiedi di portare la questione offline “se le cose sembra che ti possano sfuggire di mano”.

Inoltre utilizza le recensioni negative come un’opportunità per migliorare la tua attività e dimostrare che ci tieni alla soddisfazione dei tuoi clienti. Riprendi in mano la questione in modo approfondito e risolvi la causa principale del problema.

Per farla breve, segui la regola d’oro per rispondere alle recensioni: rispondi sempre e non rispondere mai duramente.

Soddisfa i tuoi clienti “al massimo”

L’esperienza dei tuoi clienti con la tua attività è fondamentale per la quantità e la qualità delle recensioni che riceverai. Se un cliente è rimasto entusiasta dall’utilizzo del tuo prodotto, servizio o dall’esperienza che ha avuto a contatto con il tuo staff (Apple docet), si sentirà maggiormente invogliato a lasciare una recensione. Soddisfare i clienti al massimo e superare le loro aspettative è la chiave per generare maggiori e migliori recensioni. Quindi, se ti sforzi di offrire la migliore esperienza possibile al cliente, stai certo “che ti ripagherà”.

Controllare le recensioni della tua attività

Se hai già sollecitato, monitorato e risposto alle tue recensioni, congratulazioni! Sei sulla strada giusta. Se non l’hai fatto, non c’è momento migliore per iniziare subito. La prima cosa che dovresti fare è capire cosa dicono di te i tuoi clienti. Ciò significa controllare le migliori piattaforme di recensioni esistenti online. Per quasi tutte le aziende, Google Business Profile, Yelp e Facebook influiranno sulla tua reputazione online. A seconda del tuo settore di business, potresti anche trovarti a gestire recensioni da siti web specifici di settore. Ad esempio, Capterra è noto come sito di recensioni per software, mentre TripAdvisor tiene sotto controllo le esperienze degli utenti con ristoranti ed hotel.

Le recensioni online: punto focale di ogni attività

Le recensioni online sono un ottimo modo per tenere sotto controllo ciò che sta accadendo alla tua attività, raccogliere feedback ed espandere la tua base di clienti. E questo vale sia per le recensioni positive che per quelle negative. Le buone recensioni dicono ai potenziali clienti quanto sei bravo e perché dovrebbero instaurare un rapporto di business con te. Le recensioni negative sono un input per assumerti la responsabilità, identificare le carenze e trasformare le esperienze negative in positive.

Le recensioni online sono vitali per il successo di qualsiasi azienda (in particolare aziende che hanno un business a livello locale), rappresentando le interazioni effettive con la tua attività, forniscono ai clienti potenziali ed attuali informazioni sulla tua attività autentiche e prioritarie per mantenere e generare nuovo business.

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